Ben je ooit zo’n klant geweest die een dienst aanvraagt en telkens een ander antwoord krijgt? Of nog erger: helemaal geen hulp krijgt? Weet jij – of je collega’s – in elke situatie wat te doen en bij wie je terechtkunt? Zijn de verwachtingen bij elke taak duidelijk?
Dat is het dagelijkse werkleven, toch? Elke dag hebben we als missie om een interne of externe klant blij te maken. En het is opmerkelijk hoe het belang van workflows in sommige organisaties nog steeds wordt onderschat.
Het woord “workflow” roept vaak beelden op van software, maar dat hoeft niet zo te zijn. Een workflow is per definitie de volgorde van handelingen of activiteiten die een taak doorloopt van start tot afronding.
De implementatie van workflows draait dus in de basis om:
- Het beheren van de informatiestroom binnen je bedrijfsprocessen en
- Het stroomlijnen van alle menselijke interacties en administratieve taken in een proces
Enkele voordelen van workflows zijn efficiëntie en kostenbesparing – logisch. Door je processen te optimaliseren en de kwaliteit van de informatie-uitwisseling te verbeteren, elimineer je verspilling in tijd en geld.
Andere voordelen
Maar hoe zit het met voordelen die meer op mensen gericht zijn? Denk aan:
Consistentie
Iedere deelnemer in het proces handelt volgens dezelfde principes. Uitzonderingen worden apart behandeld, maar hebben hetzelfde doel.
Verantwoordelijkheid
Iedereen die een taak toegewezen krijgt, is verantwoordelijk voor de afronding ervan – ongeacht de complexiteit. Elke taak is een missie!
Duidelijkheid
Elke activiteit heeft een specifiek doel binnen het proces. Verwachtingen zijn bij elke stap in de keten helder.
Hoe draagt dit bij aan betere klantenservice?
Je klant weet dat:
- Wat de situatie ook is, jij of je collega’s reageren op dezelfde manier (consistente service)
- Ongeacht kennisniveau blijft de taak jouw of jullie verantwoordelijkheid (verantwoordelijkheid binnen het team)
- Er is geen ruimte voor aannames; communicatie is duidelijk, met ruimte voor vragen (duidelijkheid in verwachtingen aan beide kanten)
Zou dit je klanten niet blij maken?
Stel jezelf de vraag: zou jij terugkomen naar dit bedrijf voor producten of diensten? Zou je het aanbevelen aan vrienden? Zou je hen vertrouwen om jouw probleem op te lossen? De reden van elk bedrijf is het gelukkig maken van klanten. Geld is slechts een gevolg daarvan.
